From：もりかずま
昨日は妻と「Mother Leaf」というカフェへランチに行って来ました。
Mother Leafはワッフルと紅茶の美味しいカフェとして全国展開しているカフェなのですが、ワッフルが食べたいという衝動に駆られて、このカフェでランチを食べる事にしました。
ランチのセットではワッフルの「おかわり」が出来るので、紅茶を飲みながら、お腹いっぱいワッフルを食べる事が出来ます。
とはいっても、他にもパスタやカレープレート等がセットで来るので、そんなに食べれないのですが、、、それでもこのカフェに来るときは、1回くらいはワッフルのおかわりをする事が多いです。
今日も、2人でいつもの様にワッフルのおかわりを頼んだのですが、今日は厨房で何かミスがあったのか、なかなかワッフルが焼きあがらず、いつもよりも長い時間、おかわりのワッフルがテーブルに来ませんでした。
そんな時、とても対応の良いスタッフさんがやってきて
「お時間が掛かってしまい申し訳ございません。焼きたてのワッフルをご用意致しますのでもう少しだけこの紅茶をお飲みになってお待ちいただいてもよろしいですか？」
と言って新しい紅茶を淹れてくれました。
この接客を受けて、妻もとても感心していましたし、私もとても気持ち良い時間を過ごす事が出来ました。
これって凄い事ですよね。
通常であれば、普通は数分で来るはずの「おかわり」が来なくて、
「一体何しているんだ？」とイライラする顧客もいると思いますが、このスタッフさんの接客によって、イライラするどころか、気持ちが良くなってしまったんですよね。
今回の様に、少し対応を間違えれば顧客の信頼を下げてしまう様な接客場面なのにもかかわらず、逆に顧客の信頼を上げてファンにする様な対応を取る事が出来たのです。
ワードチョイスを変えるだけで結果が変わるというのは、コピーライティングやマーケティングの世界では良くある話なのですが、やはりとても大切なスキルなのです。
人は感情で商品やサービスを買うとよく言われますよね。
全く同じ事を言っているのに、違う言葉を使う事でいきなり売れる様になることも、逆に売れ無くなる事もあります。
昔、あるコピーライターが言っていた様に「人は伝え方が９割」です。
今日の「出来るスタッフさん」の対応は、私にとってもとても良い学びになりました。
そして、商品やサービスを提供している人にとっては、凄く良いヒントになると思います。
あなたも、お客さんとのやり取りの中で、顧客をファン化させることが出来るワードチョイスになっているか、一度確認してみても良いかもしれませんよ♪
共にあなたの望む未来へ
―もりかずま
